Что делать в случае некачественного оказания услуг

Выступая потребителем, мы не только рискуем купить некачественный товар, неудовлетворительное качество проявляется и при оказании услуг. Ежедневно мы получаем множество услуг в самых различных сферах. Потребитель не только может оценить качество этих услуг, но и защитить себя от произвола недобросовестного исполнителя.

Какие услуги подпадают под потребительскую сферу

По сути это любая услуга, оказываемая организацией (коммерческой, государственной и муниципальной) или индивидуальным предпринимателем. Она направлена на удовлетворение личных, семейных и подобных потребностей гражданина. Чаще всего люди пользуются услгами:

• медицинские;
• телефонная связь;
• перевозки;
• образовательные;
• юридические;
• ЖКХ;
• банковские;
• гостиничные услуги;
• общепит;
• авторемонт и автостоянка;
• туристические;
• почтовые;
• страхования и т.п.

Не смотря, что каждый вид услуги специфичен, общий порядок оказания услуг и механизм реализации прав потребителей (на случай некачественных, несвоевременных услуг) един.

В потребительском смысле услуга имеет место, если она носит возмездный характер. Например, потребитель купил стиральную машину. Продавец организовал бесплатную доставку товара к покупателю за свой счет. При этом перевозка груза не включалась в цену товара, не учитывалась вместо скидки и т.п. Это был жест доброй воли. Такая доставка не является услугой с позиции защиты прав потребителей. А вот если за эту доставку покупатель уплатит, хоть рубль — вот Вам не что иное как услуга.

Чем отличается услуга от выполнения работы

Четкого различия между услугой и работой нет. Эта граница определяется обычаями деловых отношений и коммерческой практикой.

Основное отличие работ от услуг – это материальность результата. Выполнение работ это когда появляется какой-то объект, предмет или их изменение. Например, изготовить мебель, построить дом, сшить платье, написать картину.

Если будут действия к нашей выгоде, то, естественно, здесь подразумевается услуга. К примеру, обучить специальности, представить интересы в суде, организовать проведение банкета и т.д.

Поэтому различие услуги и работы носит некий условный, формальный характер.

Кто оказывает услуги

Как указывалось ранее, бытовые услуги должны оказывать специализированные организации и индивидуальные предприниматели. В некоторых случаях такие субъекты должны иметь лицензии (например, лицензия на осуществление медицинской деятельности), аккредитации и пр.

Услуга, оказываемая простым гражданином другому лицу, носящая разовый характер (даже на основании гражданско-правового договора) не подпадает по сферу защиты прав потребителей. Ровным счетом, как и случаи, когда получателями услуг являются коммерческие структуры (например, выдача кредита индивидуальному предпринимателю для коммерческих целей).

Какие сроки оказания услуг могут быть

Есть три разновидности сроков оказания услуг:

• срок, устанавливаемый законами. Исполнитель не может их превышать, даже по договоренности с заказчиком;
• договорный срок, когда в законе нет твердых сроков;
• срок меньшей продолжительность, чем установленный законом. Такой срок определяется по взаимному соглашению между исполнителем и потребителем

Первая разновидность сроков очень редкая.

Самым распространенный — договорной. Он прописывается в договоре, предварительно обсуждаясь между заказчиком и исполнителем. На индивидуальность срока влияют множество причин (занятость исполнителя, индивидуальные просьбы заказчика, объем услуги и пр.). Потребитель не обязан соглашаться со сроком, который навязывает исполнитель, и может активно участвовать в определении его длительности.

Случается, что договор заключается без указания периода исполнения услуги. В подобных случаях ориентиром является срок, который достаточен для выполнения подобной услуги. О нем можно узнать у самого исполнителя или у его конкурентов.

Но чтобы не расхолаживать исполнителя, при заключении договора нужно следить, что бы был указан срок выполнения услуги и он был разумен, то есть соразмерен характеру услуги и другим важным обстоятельствами.

Какие могут быть нарушения

Обычно у потребителя могут возникнуть две претензии к исполнителю услуг:

1. несвоевременность;
2. некачественность оказания услуги;

В договоре на оказание услуг в обязательном порядке прописывается срок ее оказания. Нарушение сроков выполнения услуги может выражаться:

• несвоевременное окончание услуги, то есть у исполнителя уходит более продолжительный срок на получение результата;
• запоздалое начала оказание услуги;
• нарушение промежуточных сроков (как начала срока, так и окончание), если услуги оказываются поэтапно или систематически.

Право на претензию у потребителя при просрочке возникает:

• в случае, если на момент выдвижения претензии оказание услуги еще не завершено или не начато;
• когда услуга оказана или исполнитель приступил к оказанию услуги, но не своевременно. Иными словами, если потребитель обнаружил нарушение сроков с опозданием. То есть когда, допустим, услуга завершена, это не освобождает исполнителя от ответственности.

Претензия может быть предъявлена, так сказать, постфактум. Исполнитель не имеет право отказывать заказчику по мотивам того, что хоть и сроки нарушены, но услуга оказана. Однако заказчик не может реализовать весь спектр потребительских прав; выбор его требований ограничиваются здравым смыслом. Например, исполнитель сдал результаты качественных услуг заказчику с опозданием, потребитель не может поручить выполнение услуги другому лицу и настаивать на возмещение расходов с исполнителя.

Кстати, нарушение сроков услуги в связи с устранением недостатков её качества не признается как нарушение в полной мере. То есть в подобных ситуациях потребитель ограничен правом на взыскание неустойки.

Относительно некачественности услуги можно сказать, что это проявляется в непригодности результатов тем целям, о которых потребитель говорил исполнителя при заключении договора. Или несоответствие результатов услуги общепринятым стандартам.

Недостатков может быть множество. Определять некачественное оказание услуги необходимо самому потребителю, исходя из жизненного опыта.

Основные проявления некачественной услуги выглядят следующим образом:

• исполнитель не достиг тех целей, которые требовались при заказе услуги;
• услуга оказана непрофессионально с нарушением технологий, необходимых процедур и прочее;
• при оказании услуг использовались непригодные материалы, инструменты и т.п.;
• в результате оказания услуги (по вине исполнителя в виду небрежности, не соблюдения мер предосторожности и пр.) имуществу, здоровью потребителя причинен вред;
• услуга сама по себе оказана качественно, но она не соответствует тому запросу, который предъявлен потребителем. Например, заказчик обратился в стоматологическую клинику для пломбирования зуба. Вместо этого, ему удалили больной зуб, хотя операция по пломбированию, исходя из медицинских показателей, не исключалась.

К кому можно обратиться с претензией

Все недовольства относительно нарушения сроков или качество первоначально предъявляются непосредственно исполнителю услуг. В случае, если исполнитель отказывается от их удовлетворения, то дальнейшей инстанцией является суд. В судебные органы можно обратиться:

• лично;
• через нанятого по доверенности юриста;
• посредством обращения в комитет по защите прав потребителей. Такие комитеты организованы при муниципалитете или это общественные организации. Указанные органы имеют право от имени потребителя составлять иски и обращаться в суд.

В какой срок можно обратиться с требованиями к исполнителю

Претензия может быть предъявлена потребителем:

• до начал оказания услуги, если срок начала выполнения обязательств исполнителя нарушен;
• в ходе оказания услуг, когда станет очевидным, что услуга не будет выполнена в срок или качественно;
• при непосредственной приемке результата услуг;
• в период гарантии;
• в двухлетний период, если гарантийный срок меньше двух лет или не установлен вообще (правда в таком случае потребитель должен доказать, что недостаток возник до сдачи ему результата услуг).

Как правильно оформить и предъявить претензию

Требование о несвоевременности оказания услуги и (или) о ее ненадлежащем качестве необходимо предъявлять в письменном виде. Иначе, в случае спора и разбирательства в суде, Вы не сможете доказать что и когда требовали от исполнителя.

Часто о недобросовестности исполнителя потребитель узнает при приемке услуги. Скажем так, его ставят перед фактом. Конечно, заказчик не бывает готов сразу выразить свое требование. В подобных ситуациях рекомендуется предельно вежливо отказаться от подписания документов на приемку услуги и попросить перенести ее буквально на следующий день. Это можно объяснить желанием привлечь к приемке специалиста или подготовить претензию либо другие причины. Иначе, если Вы поставите подпись в документе о приемке услуги, к тому же без претензий, потом трудно что-либо доказывать в суде.

В претензии (образец) обязательно указываются следующие сведения:

1. кто является исполнителем;
2. Ф.И.О потребителя, контактные данные (телефон, адрес для корреспонденции и пр.);
3. дата обращения за услугой;
4. составлялся ли договор, если да, то его номер и дата;
5. в чем конкретно выражается ненадлежащее исполнение услуги (нарушение сроков, несоответствие качества) и подробное описание;
6. какие требования у потребителя (точная и недвусмысленная формулировка);
7. дата и подпись.

Претензию необходимо вручать исполнителю под роспись с фиксацией даты передачи. Такие подпись и дата ставятся исполнителем на втором экземпляре претензии, который остается у потребителя.

Если исполнитель уклоняется от принятия претензии, отправляйте ее по почте заказным письмом с уведомлением.

Какие требования может заявить потребитель

В зависимости от ситуации (нарушение сроков или несоответствие качества услуги) заказчик вправе:

При нарушении сроков	При несоответствии качеству
назначить новый срок нанять другого исполнителя или выполнить услугу самому, а расходы истребовать с первоначального исполнителя потребовать уменьшения цены за оказанную услугу отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных денег	устранить недостатки безвозмездно повторно оказать услугу соразмерно уменьшить цену заказать услугу другому лицу или выполнить ее самому и потребовать возмещения понесенных расходов отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков

Разберемся подробнее, в чем заключается суть требований потребителя.

1. Назначение нового срока

Если исполнитель не укладывается в договорные сроки или эти сроки уже просрочены. И если на это были уважительные причины или качество услуг исполнителя безупречно, что прощает его нерасторопность, то целесообразно установить новую дату окончания услуг. Устанавливаемый срок фиксируется в договоре на оказание услуг, как правило, в виде дополнительного соглашения (образец заявления с требованием назначения повторного срока).

Преимущества данного требования в том, что потребитель не растрачивает время и силы на поиски другого исполнителя и, в то же время, не лишается права, в случае повторного нарушения сроков, выдвинуть любое другое требование.

Возникает логический вопрос: зачем устанавливать новый срок, если исполнитель, нарушая первоначальный, подвергается ответственности в виде неустойки, которая достаточно стимулирует его на скорейшее завершение услуги? Если просто ждать исполнения договора, не реагируя на временную проволочку, то о таком нарушении стороны как бы замалчивают и у потребителя не возникают определенные защитные права. Например, потребитель не сможет требовать возмещение убытков, если он не заявляет о факте нарушения своего права.

Поэтому установление для исполнителя нового срока оказания услуги — это не просто напоминание о договорных условиях, но и некий дипломатический ход. Допустим, заказчик не желает развязывать конфликт с исполнителем, но в тоже время хочет обеспечить себе гарантии на тот случай, если конфликт окажется неизбежным. Наилучшим способом достижения этой цели – назначить новый срок для медлительного исполнителя.

2. Перезаказ услуги другому лицу, либо выполнение ее своими силами

При этом расходы по исполнению услуги должен оплатить первоначальный исполнитель. Это требование может быть выдвинуто как при просрочке, так и при несоответствии качества услуги (образец заявления). Такое право потребителя ценно, когда очевидно, что исполнитель безнадежен и Ваши потребности, с учетом его профессионализма и отношения к делу, он не удовлетворит.

В основном оказание услуги поручают третьему лицу, так как легко определиться с ценой и доказать ее размер в случае спора в суде. Цена услуги у третьего лица определяется на основании договора с ним и подтверждается бухгалтерскими первичными документами (акт об оказании услуги, квитанция об оплате и пр.).

При заключении договора с новым исполнителем потребитель не связан той ценой, которая была установлена с предыдущим. Так что цена может быть и выше и ниже, все зависит о договоренности. Главное требование, что бы цена была разумной, то есть соответствовала рыночной. В противном случае потребитель мог бы злоупотреблять своим правом и предъявлять к возмещению специально (по сговору с новым исполнителем) завышенную цену. Таким образом, закон балансирует права и интересы заказчика и потребителя.

3. Уменьшение цены за услугу

Требовать уценки можно в случае нарушения сроков, а также при выявлении недостатка в услуге (образец заявления). Законом не предусмотрена точная мера, определяющая на сколько можно уменьшить цену.

Однако из складывающейся практики такой механизм выглядит следующим образом. Потребитель сам оценивает размер снижения цены и требует этого от исполнителя. При этом заказчик должен руководствоваться лишь одним принципом — разумностью или, точнее сказать, соразмерностью. Нам представляется, что соразмерность может определяться так:

• если речь идет о несоответствии качества, то цена должна быть уменьшена на приблизительный размер расходов на устранение недостатка или переделки, если устранить недостаток — дело нелегкое
• когда вопрос встает о нарушении сроков, то во внимание принимается количество просроченного времени, и оно соизмеряется с общим сроком оказания услуги. Например, потребителю должны были оказать юридическую услугу по подготовке проекта договора о сдаче жилья в наем. Срок оказания услуги был определен 5 днями, а стоимость услуги сторонами установлена в размере 1000 рублей. Фактически проект был передан заказчику по истечению 7 дней, то есть на два дня больше договорного срока, что в процентном выражении соответствует 20 %. Соответственно можно требовать уменьшение цены в пределах 20 процентов, то есть снизить до 800 руб.

Если исполнитель не согласен с размером уценки, он должен обосновать свое возражение и предложить свой вариант. Потребитель никак не связан с возражениями исполнителя и может настаивать на своем. При таких обстоятельствах несоразмерность требования исполнитель должен доказывать в суде.

Право на уценку реализуется следующим образом:

• если стоимость услуги еще не оплачена, то при окончательном расчете с исполнителем цена услуги корректируется
• в случае, если потребитель уплатил цену услуги, исполнитель обязан вернуть возникшую разницу

Срок, когда требование должно быть выполнено — 10 дней с момента предъявления претензии исполнителю (вручение лично или получение по почте).

Когда же удобно применять требование об уменьшении цены? Согласно закону уценка производится не от договорной стоимости, а от того размера стоимости на такую же услугу, которая будет установлена (у исполнителя или на потребительском рынке) в день добровольного удовлетворения претензии или по решению суда.

Отсюда вывод: требование об уменьшении цены следует применять, когда стоимость услуги на момент претензии снизилась по отношению к той, которая была при заключении договора или осталась прежней.

4. Устранение недостатков

Это право возникает в случае обнаружения некачественности услуги.

Приведение услуги в соответствие с обязательными требованиями о качестве сходно с требованием покупателя о безвозмездном гарантийном ремонте (читайте здесь).

Основное различие — это срок устранения недостатков. Если при продаже товара закон говорит о 45 дневном крайнем сроке, то в случае некачественного оказания услуги срок устранения устанавливается заказчиком произвольно. Этот срок может быть каким угодно, лишь бы соответствовал принципу разумности.

Период устранения недостатков фиксируется в договоре об оказании услуг, либо в дополнительном соглашении или в заявлении потребителя на устранение недостатка.

Исправление производится за счет исполнителя. Даже если возникнет необходимость проведения дополнительных мероприятий.

Услуга после устранения недостатка сдается потребителю по тем же правилам, как и при первоначальном ее предоставлении.

При нарушении сроков исправления неполадок потребитель вправе выдвинуть другое требование, а также может начислять неустойку за период просрочки восстановления качества услуги.

5. Повторное оказание услуги

Эта претензия уместна только в отношении недостатков качества. Есть отличие от устранения недостатка и перезаказа услуги третьему лицу. Различие в том, что при устранении недостатков услуга как бы доделывается (то есть не сначала до конца, а лишь дополнительные действия), а при поручении услуги третьему лица — она либо доделывается, либо выполняется вновь, но не исполнителем, с которым заключен договор, а другим человеком.

Вообще повторное оказание услуги — это предоставление услуги заново (с самого начала до завершения). Но повторность услуги, конечно, не означает повторность оплаты.

Срок оказания вторичной услуги должен быть такой же, какой установлен в договоре для первоначального исполнения.

Повторность услуги целесообразна и в той ситуации, когда первоначально услуга оказана вроде бы качественно (с несущественными недочетами), но без достижения целей, которые преследовал потребитель, обращаясь к исполнителю. Например, гражданин решил закодироваться от алкозависимости. Сеанс был проведен по всем правилам, но зависимость у клиента осталась. И это не связано со спецификой психики или физиологии потребителя. Для достижения эффективных результатов нужно провести повторный сеанс, естественно, за счет исполнителя , либо имеются недостатки, которые эффективнее не устранять, а повторить услугу, что позволит сэкономить время или затраты.

Благоразумно, когда заявление на повторное оказание услуги (образец заявления) продиктовано тем, что исполнитель выполняет свои обязательства хорошо и потребитель доволен уровнем его профессионализма, но объективно требуется доведение результата услуги до ожидаемого качества.

6. Отказ от исполнения договора и возврат денег

Отказаться от договора можно и при нарушении сроков оказания услуги и при ненадлежащем качестве ее результата (образец заявления), однако предъявить такое требование не одинаково просто. Итак, при каких случаях возможен отказ от исполнения договора:

просрочка начала или завершения оказания услуги на один день свыше положенного и более (либо почасовое измерение, если срок исчисляется в часах)

При нарушении сроков	В случае ненадлежащего качества
обнаружение в услуге существенного недостатка существенное отступление от условий договора на оказание услуг в части требований о характеристиках услуги нарушение срока выполнения требования, выдвинутого потребителем, при обнаружении недостатка в услуге

Отказ от договора возможен в двух ситуациях:

1. когда деньги уплачены потребителем в виде 100 процентного аванса;
2. оплата по условиям договора производится после выполнения услуг.

В зависимости от этого, отказ может быть:

• чистым, то есть подразумевающим лишь прекращение отношений с исполнителем;
• с дополнительным требованием о возврате уплаченных денег.

В отличие от уменьшения цены, отказ от договора и возврат денег выгоден в тех случаях, когда к моменту заявления претензии стоимость аналогичных услуг вырастает, соответственно, заказчик вправе рассчитывать на возврат суммы, по действующим (более выгодным) расценкам.

Отказ освобождает потребителя от компенсирования каких-либо затрат исполнителя, которые он понес при выполнении услуг, за исключением тех, которые уже сданы заказчику, как положено. Например, если услуга оказывается в несколько этапов, часть из которых успешно завершены и приняты потребителем, как качественная и своевременная часть услуги.

Отказ от исполнения договора и возврат денег — это окончательное требование потребителя, после предъявления которого, нельзя выдвигать другие альтернативные требования. Последующими этапами разрешения спора может быть только обращение в судебные инстанции.

Существует отказ от незавершенной качественной и своевременно выполняемой услуги. То есть в процессе исполнения договора. В таком случае исполнителю полагается возмещение его фактических затрат.

Возможно ли заявить сразу два требования

Порой исполнитель не только опаздывает, но и допускает брак. Может ли потребитель в таких случаях использовать свое право на качественную услуги и право на своевременную услугу одновременно?

Препятствий к этому нет.

Поэтому если исполнитель одновременно некачественно оказал услугу и нарушил срок ее исполнения, то потребитель вправе предъявлять сразу два требования.

Можно предъявить одновременно два одинаковых требования, то есть заказчик вправе запросить соразмерного уменьшения цены за некачественную услугу и тут же дополнительно уменьшить сниженную цену за нарушение сроков оказания услуги, таким образом, дважды произведя уценку.

Конечно, в своих правомочиях потребитель ограничен пределами здравого смысла. К примеру, невозможно выдвинуть требование о повторном выполнении услуги (ненадлежащее качество) и поручить исполнение договора другому лицу (требование при нарушении сроков). Несовместимы также требование расторжение договора с возвратом денег, уплаченных за услугу, и требование об уменьшении цены услуги.

Примерный перечень несовместимых требований такой:

Требование при нарушении сроков	Требование при несоответствии качества
Новый срок оказания услуги	отказ от исполнения договора поручить оказание услуги другому лицу
Уменьшение цены	отказ от исполнения договора
Поручение исполнение услуги другому лицу	отказ от исполнения договора повторное оказание услуги безвозмездное устранение недостатка
Отказ от исполнения договора	уменьшение цены устранение недостатка повторное оказание услуги возмещение расходов за оказание услуги третьим лицом или выполнение ее своими силами

Об убытках

Кроме вышеуказанных претензий, потребитель может требовать возмещения убытков.

Убытки это все расходы, которые потребитель понес или понесет в будущем из-за неисполнения или некорректного исполнения услуги. То есть затраты, необходимые для восстановления своего положения (в материальном, социальном и других планах), которое было ухудшено неудовлетворительными услугами.

Убытки можно компенсировать, только если имело место нарушение прав потребителя. Предположим, что услуга оказана своевременно и как положено, но потребитель претерпел некие утраты. Взыскать убытки не получится.

Также не придется рассчитывать на компенсацию, если нарушение было, а потребитель не отреагировал на него, умолчал (не выдвинул требование, не представил претензию и пр.).

При оказании услуг основанием для возмещения убытков могут быть:

• отказ от исполнения договора (при наличии вины исполнителя);
• претензия к качеству или сроку услуги, предъявляемая без расторжения договора.

Различие между двумя указанными основаниями заключается в том, что при отказе от договора цена услуги (стоимость договора), ранее оплаченная потребителем, и не возвращенная ему признается убытком. А вот нарекание к качеству и сроку без расторжения договора не позволяют расценивать стоимость услуги как убыток.

Размеры убытков не ограничиваются. Главное условие для их взыскания – это документальное подтверждение.

Но это условие необходимо для суда. Убытки истребуются на основании обыкновенной претензии с арифметическим расчетом и расшифровкой всех расходов. Исполнитель может удовлетворить это требование добровольно и никаких документов не понадобиться. А если дело дойдет до суда, то нужно готовить документальные подтверждения.

Для возмещения убытков предусмотрены специальные сроки:

Предмет требования потребителя	Срок добровольного (внесудебного) возмещения убытков
отказ от договора уменьшение цены услуги возмещение расходов на услугу, оказанную третьим лицом или собственными силами	10 дней со дня предъявления претензии об убытке
Безвозмездное устранение недостатка	Такой же период, как и срок устранения недостатка, установленный заказчиком (период начинает течь с момента предъявления требования об убытках)
Повторное оказание услуги	Такой же период, как договорный срок, отведенный на оказание услуги (период начинает течь с момента предъявления требования об убытках)
Новый срок для исполнения услуги (при нарушении первоначального срока)	Срок аналогичный новому сроку (исчисление срока начинается со дня вручения претензии об убытках)

Заявление о возмещение убытков может подаваться одновременно с требованием потребителя или порознь.

О неустойке

Неустойка это одновременно и материальная компенсация для заказчика, и мера ответственности к исполнителю.

Неустойка применяется при нарушении первоначальных и дополнительных сроков оказания услуги или сроков устранения недостатков.

Когда начинает исчисляться неустойка:

• на следующий день после нарушения срока начала оказания услуги;
• со следующего дня после даты, когда услуга должна быть завершена;
• с первого дня, следующего за днем, когда должно быть окончено устранение недостатков, повторное оказание услуги или истечения нового срока на исполнение услуги.

Теперь укажем порядок окончания расчета неустойки:

• до момента приступления к работе (если нарушены начальные сроки оказания услуги);
• до дня включительно, когда исполнитель завершает оказание услуги;
• с момента заявления потребителем требований о несоответствии качества или несвоевременности услуги.

Пеня прекращает начисляться в случае заявления требований потребителя. Однако имеются исключения. Это касается следующих требований:

• устранение недостатка;
• повторное оказание услуги;

Предположим, что услуга некачественная и требуется повторное оказание услуги. Потребитель выдвигает соответствующую претензию, и исполнитель повторно оказывает услугу. И если первоначальный срок услуги (предусмотренный договором) истек, то, не взирая, на то, что срок повторной услуги еще не нарушен, потребитель может производить расчет неустойки.

И наоборот. Услуга оказана преждевременно, но с недостатками. Потребитель требует устранения дефектов, для чего устанавливает срок приведения результатов услуги в надлежащий вид. Этот срок устранения недостатков исполнитель нарушает, но общий срок оказания услуги еще не истек. Тем не менее, потребитель может начислять неустойку за нарушение срока выполнения требования по устранению недостатка (при соблюденном первоначальном сроке оказания услуги).

Таким образом, у потребителя есть право выбора применять неустойку в зависимости от того какой срок будет нарушен первым (срок оказания услуги или срок устранения недостатка, повторного оказания услуги).

Размер неустойки устанавливается равным 3 процентам за один день просрочки (или один час, если срок услуги исчисляется в часах) от стоимости услуги или общей цены заказа. Цена оказания услуги не включает в себя расходы на материалы, инструменты и прочие затраты. Это тариф именно на сами действия исполнителя. Стоимость услуги должна отдельно прописываться в договоре. Если такого указания нет, то, как было указано выше, в расчет принимается общая сумма договора.

Размер начисляемой неустойки, в отличие от убытков, ограничивается. Не смотря, на сколько дней (часов) исполнитель нарушает срок оказания услуги, размер неустойки не может быть больше цены самой услуги, а если она не определена – общей суммы договора.

Неустойка может взыскиваться вместе с убытками. Причем убытки взыскиваются поверх неустойки, то есть размер одного не ограничивает размер другого.

Также не запрещается применять и другие виды ответственности, например, проценты за пользованием чужими денежными средствами. Допустим, потребитель уплатил 100 процентную предоплату. Исполнитель нарушил срок выполнения услуги. Заказчик произвел расчет неустойки до момента, когда им было заявлено требование об уменьшении цены услуги. Однако исполнитель не осуществил возврат разницы между ценой услуги и уменьшенной суммой. Потребитель имеет право начислять проценты за пользованием чужими денежными средствами на эту разницу со дня, когда исполнитель должен был произвести возврат и до момента ее фактического возврата (добровольно или по суду).

Какие требования не могут быть заявлены

Выбор как воздействовать на исполнителя — право заказчика, но не всегда потребитель может реализовать свое право на 100 процентов. Существуют ситуации, когда предъявление тех или иных требований алогично, либо просто невозможно.

Наиболее типичные ситуации:

Описание ситуации	Требования, которые невозможно предъявить
Услуга оказана качественно и в полном объеме, но с нарушением срока завершения (в момент предъявления требования услуга выполнена)	поручить выполнение услуги третьему лицу или выполнить собственными силами назначить новый срок исполнителю по оказанию услуги
Услуга имеет незначительные недостатки, но оказана в срок	отказаться от договора и требовать возврата денег, уплаченных за услугу
Исполнитель приступил к деятельности, нарушив срок начала услуг (на момент составления претензии услуга в процессе исполнения)	назначить новую дату начала оказания услуг (но может назначить новую дату окончания услуги, если срок определяется периодом времени, а не датой завершения) поручить выполнение услуги третьему лицу или выполнить собственными силами
Услуга не выполнена по причине действий стихийных бедствий, технологических катастроф и пр.	Никакие требования предъявить нельзя.
В связи с противоправными действиями (преступления, административные проступки и пр.) посторонних лиц услуга не оказана.	Предъявление каких-либо требований исключается.

В чем проявляются особенности различных видов услуг

Отличительные признаки видов услуг касаются:

• особенности заключения договора на услуги;
• существенных условий договора;
• перечня документации, которая определяет ход оказания услуги, ее результат, а также передачу результата услуги заказчику;
• порядка исполнения услуги (этапность, технологическая специфика, система обеспечения безопасности и пр.);
• ответственность сторон и прочее.

Потребителя больше интересует вопрос качества услуги. Поэтому давайте рассмотрим, какие бывают недостатки у наиболее распространенных видов услуг.

Вид услуги	Недостатки качества
Медицинские услуги	вред жизни и здоровью заказчика (пациента) нарушение анонимности (если она предусмотрена договором) грубое нарушение методов медицинской помощи и подвергание потребителя неоправданному риску, физическим и психическим страданиям применение ненадлежащих медицинских препаратов и лекарств, вызвавших побочное воздействие или аллергические реакции осуществление медицинского вмешательства в большем объеме, чем предусмотрено договором без согласия пациента или его законного представителя предоставление неверных результатов анализов при медицинском обследовании (в том числе по причинам халатности медперсонала, неисправности медоборудования и пр.) установление неправильного диагноза не достижение ожидаемых результатов, если это не связано с аномалиями организма потребителя другие подобные ситуации
Услуги связи	нарушение тайны переговоров предоставление дополнительных телефоны услуг без согласия применение тарифного плана, не предусмотренного договором применение ненадлежащего учета продолжительности телефонного соединения абонента неправомерное приостановление предоставления телефонной связи отсутствие бесплатной справочной информации (о тарифах, о состоянии лицевого счета, о задолженности, о зонах обслуживания и т.п.) ограничение территории обслуживания абонента некачественная телефонная связь (отсутствие соединений, несанкционированные обрывы связи и пр.) другие требования
Перевозка пассажиров и грузов	ненадлежащий сервис, включенный в цену билета (питание, белье и т.п.) не отвечающее требованиям посадочное место для пассажира (технически неисправно, антисанитарное состояние, отсутствие средств пожаротушения и не обеспечения необходимой личной безопасности и т.д.) не достижение цели следования (конченого пункта) утрата или повреждение багажа, груза, либо его частичная недостача другие подобные требования
Туризм	нарушение маршрута и условий путешествия, отдыха (проживание, питание, наличие экскурсий и гида и пр.) недостоверная информация о туристическом продукте (о таможенных, пограничных правилах, об опасностях и рисках в стране пребывания, о местных традициях, достопримечательностях, памятниках и пр.) причинение вреда жизни и здоровью туриста в виду недостатка туристического продукта отсутствие необходимых гарантий (страхование ответственности туроператора и пр.) иное
Услуги автостоянки	повреждение, гибель или угон автомобиля недостача комплектности транспортного средства ограничение доступа к автомобилю или выезда с территории автостоянки приведение автомашины в антисанитарное состояние (сильное загрязнение) причинение вреда жизни и здоровью собственнику (владельцу) транспортного средства. Например, автостоянка охраняется при помощи собак, одна из которых напала на потребителя или, допустим, при выезде со стоянки шлагбаум обрушился на транспортное средство, причинив вред водителю и т.д. и подобные недостатки
Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств	повреждение или гибель автомобиля хищение транспортного средства ухудшение технического состояния машины, не связанное с повреждением или уничтожением вред жизни и здоровью потребителя приведение транспортного средства в антисанитарное состояние, ухудшение эстетического вида внешней и/или внутренней части машины и тому подобное
Образовательные услуги	не соответствие результатов полученных знаний общеустановленным стандартам и требованиям нарушение методов образовательной деятельности использование оборудования и иного инструментария в процессе обучения, угрожающего жизни и здоровью обучающегося выдача дипломов, сертификатов и иных документов об обучении не соответствующего стандарта, либо у исполнителя отсутствует необходимая квалификация, аккредитация и пр., позволяющая подтверждать уровень, качество или статус, полученного образования и прочее

Следует учитывать, что в таблицу не включались пункты о нарушении сроков оказания услуг.

Как правильно заключить договор на оказание услуги и предъявить претензию в случае ее несвоевременности или не качественности

1. Как правильно выбирать исполнителя

Часто свои услуги предлагают непрофессиональные, недобросовестные и прочие сомнительные исполнители. Случается, что под видом хозяйствующих субъектов скрывают свою маску мошенники, цель которых обогатиться за Ваш счет.

Итак, как выбрать подходящего специалиста. Что необходимо:

1. изучить рекламу в СМИ об организациях, осуществляющих оказание интересующих услуг
2. почитать в Интернете отзывы о качестве работы исполнителя, поискать информацию, подтверждающую его данные ( например, на сайте федеральной налоговой службы в разделе «Риски бизнеса: проверь себя и контрагента» можно получить сведения из госреестра юридических лиц и предпринимателей, где будут указаны реквизиты исполнителя ), сведения о криминальных фактах, противоправных действиях и пр.
3. не лишним будет позвонить конкурентам выбранного исполнителя и по телефону узнать какова его репутация. Можно также обратиться в контрольно-надзорные органы местного или регионального уровня. Например, если потребитель желает получить медицинские услуги, он может связаться с должностными лицами комитета здравоохранения соответствующего населенного пункта, объяснить причину своего любопытства и узнать об исполнителе (существует ли он вообще, какая репутация, проводились ли в отношении его проверки и пр.
4. обязательно следует предварительно позвонить самому исполнителю и выяснить все подробности о нем у него же самого (режим работы, профессиональный уровень, цены, гарантии и пр.)

После этого всю собранную информацию можно подытожить и сделать верный выбор.

2. Как правильно заключать договор на услуги

Качественная услуга начинается с хорошего договора. Договор расставляет все основные приоритеты, определяет обязанности и права сторон и устраняет причины для споров, возникающих из-за недосказанностей, недопониманий и прочей неопределенности.

Если исполнитель не предлагает заключить письменный договор, и на предложение потребителя о его заключении реагирует отказом, вряд ли из этого получиться что-то стоящее. Стоит задуматься о необходимости такого сотрудничества.

По общему правилу бланк (проект) договора предлагает исполнитель. Договоры у него типовые, но это не мешает изменять его содержание, если предложенные изменения не нарушают принципов законодательства и реальны к исполнению.

Перед заключением договора внимательно ознакомьтесь с его содержанием. Идеально, если такой договор взять домой и в спокойной обстановке изучить его. Если такой возможности нет, то ничего зазорного не будет в просьбе о предоставлении времени для просмотра договора в уединенной обстановке.

На что следует обращать внимание. В договоре должны быть предусмотрены:

• предмет договора (какой вид услуги, подробное описание способа оказания и результата услуги с перечислением всех обстоятельств, указывающих на качественность и востребованность услуги для клиента и т.п.);
• срок исполнения;
• место оказания услуги;
• описание оборудования, инструментов, препаратов, средств и пр., при помощи которых оказывается услуга (в случае если такие применяются);
• указание на лицо, которое конкретно будет исполнять услугу (если это имеет значение);
• цена услуги, а также иные затраты, расходы и платежи, оплачиваемые потребителем отдельно и стоимость общего заказа (или только общая цена договора). Если условия договора предусматривают 100 процентную предоплату, то следует предложить пересмотреть этот пункт. Договариваться следует об оплате по окончанию услуги или хотя бы снизить аванс не менее чем на половину;
• срок гарантии;
• обязанности заказчика, то есть перечень действий, которые необходимо совершить для того, что бы исполнитель смог оказать услугу качественно и своевременно. Например, предоставить машину для диагностики технического состояния, либо сдать кровь для анализа перед операцией и пр.;
• описание как пользоваться результатом услуги, чего следует избегать, что бы сохранить действие услуги;
• методы и способы определение качества услуги (если это требуется по характеру услуги).

Во вторую очередь проверяются остальные положения договора.

Далее необходимо сверить правильность сведений об участниках договора.

Если все в порядке, то договор можно подписать. Следите, что бы договор со стороны исполнителя подписывало уполномоченное лицо. Если исполнителем является юридическое лицо и договор подписывается не директором, то подписывающее лицо должно иметь доверенность на подписание договора (потребуйте ее), в противном случае такой договор может быть оспорен.

Когда договор заключен, обязательно возьмите для себя его надлежащий экземпляр со всеми приложениями.

3. Непосредственно оказание услуг

Прежде чем контролировать своевременность и качественность услуг исполнителя, проверьте свою добросовестность. Убедитесь, что Вы исполнили свои обязательства в полном объеме. Денежные средства необходимо уплачивать в кассу исполнителя. Требуйте выдачи Вам кассовых документов, которые следует сохранять.

Контроль за исполнителем рекомендуется вести деликатно: строго, но не грубо, с интересом, но не навязчиво. Оставлять без внимания исполнителя не следует, так как это расхолаживает его, но, в то же время, лесть с советами надо осторожно. Если неверные указания могут стать причиной отказа исполнителя от договора, при этом выполненная часть услуги должна быть оплачена, а конечного результата не будет.

4. На стадии исполнения договора может возникнуть вопрос о соблюдении сроков

Реагировать следует незамедлительно, даже если срок затянулся на один день. Такое поведение потребителя является разумным (так как он заинтересован в услуге) и в то же время дисциплинирует исполнителя.

Вначале следует связаться с исполнителем, напомнить о нарушенном сроке и вежливо поинтересоваться причиной несвоевременности, а также узнать о планируемой дате завершения (начала) оказания услуги. Грубые, повышенные тоны общения способствуют возникновению конфликта — это делу не поможет. Потребитель достаточно защищен законодательно, поэтому закон — наиболее эффективное средство воздействия на исполнителя.

После нужно выбрать подходящее требование (претензию), оформить его письменно и вручить исполнителю. В выборе требования должен учитываться момент обнаружения просрочки (после завершения оказания услуг или в процессе). Это помогает избрать разумное потребительское поведение. Например, оказание услуги еще не завершено, а Вы требуете соразмерного уменьшения стоимости. Трудно будет определить такую соразмерность. А вот если услуга предоставлена (с нарушением срока завершения), то размер уценки можно обосновать.

На этом контроль за сроками не закончен. Необходимо наблюдать, что бы своевременно исполнялось выдвинутое требование. При нарушении выдвинутого требования, потребитель может также продолжать защиту своих интересов:

• предъявить любое новое требование;
• расторгнуть договор.

На стадии предъявления претензий не следует забывать о расчете неустойки и убытков. Если убытки невозможно определить на данном этапе (в отличие от неустойки), то их истребовать можно позднее, когда расчет станет возможным.

5. Важным моментом для потребителя является контроль качества

Недостатки услуги могут быть выявлены при приемке услуги, в гарантийный период и даже в процессе выполнения услуги.

Если с первыми двумя ситуация ясна, то последний случай является наиболее труднопонимаемым.

Но не все так сложно: требование о несоответствии качества можно заявлять в ходе оказания услуги в том случае, если очевидно, что услуга не имеет никаких шансов на успешность завершения.

Теперь рассмотрим, как определять качество услуги при приемке или в гарантийный период. Для большинства видов услуг определение их качества возможно на основании жизненного опыта, простейших методов проверки (измерение, внешний осмотр, проверка технических качеств путем использования и пр.). Иногда способы проверки предусмотрены договором оказания услуг. Потребителю не следует стесняться в своих просьбах к исполнителю о разъяснении, в чем выражается надлежащее качество, о предоставлении доказательств отсутствия недостатков, о проведении демонстраций и иных мероприятий в подтверждение положительных результатов услуги.

Лучшим способом является присутствие независимого специалиста при сдаче-приемке результатов услуг.

Также можно сразу после приемки обратиться в экспертную организацию или к конкурентам исполнителя для проведения проверки качества (диагностика, исследование анализов и пр.). При получении отрицательных заключений, следует незамедлительно предъявлять претензию исполнителю, ссылаясь на эти доказательства. Поэтому, если есть хоть какие-то сомнения в качестве, благоразумно предпринимать неотложные действия, так как проволока может привести к тому, что установить причины дефектов и виновных лиц их допустивших станет невозможным.

Предъявление претензий осуществляется стандартным способом — личное вручение или почтовое отправление в адрес исполнителя претензии о недостатке. В выборе требования также следует исходить из принципов рациональности, разумности и выгодности.

Одновременно с претензией о качестве потребитель вправе требовать возмещения убытков. Такое требование также оформляется письменным заявлением (отдельно или совместно с претензией к качеству).

6. Если дело доходит до суда

Следует выполнить следующие действия:

• предъявить исполнителю досудебную претензию (изложить суть нарушения и сообщить о намерении судиться, если исполнитель не будет реагировать на предъявляемую претензию);
• добыть доказательства того, что имеется факт нарушения качества;
• предъявить в суд исковое заявление;
• обеспечить участие представителя (юриста) в судебном процессе (для обеспечения компетентности и качественности ведения дела в суде и защиты интересов потребителя).